BANCO HIPOTECARIO SA Y OTROS CONTRA DIRECCION GENERAL DE DEFENSA Y PROTECCION DEL CONSUMIDOR Y OTROS SOBRE RECURSO DIRECTO SOBRE RESOLUCIONES DE DEFENSA AL CONSUMIDOR

Actor: Banco Hipotecario S.A. (sancionada) y Paula Andrea Bietto (denunciante) Demandado: Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor (DGDyPC) Objeto del recurso: Impugnación de la Disposición N° DI-2023-5686-GCABA-DGDYPC mediante la cual se impuso a Banco Hipotecario S.A. una multa de $260.000 por infracción al artículo 19 de la Ley 24.240 (incumplimiento en prestación de servicios) y se rechazó la pretensión de daño directo articulada por la denunciante Sra. Paula Andrea Bietto. Hechos: La Sra. Bietto denunció al banco por irregularidades en la prestación del servicio de tarjeta de crédito: demora en la reposición del plástico tras su bloqueo, falta de procesamiento oportuno de la solicitud de baja y generación de cargos pese a no poder disponer del servicio. La autoridad administrativa consideró acreditado que la entidad bancaria no brindó respuesta adecuada a los reiterados reclamos, generando incumplimiento de plazo oportuno.

¿Qué se resolvió?

Se rechazaron ambos recursos directos. Se confirmó la multa impuesta de $260.000 y se mantuvieron las conclusiones de la autoridad administrativa respecto del rechazo de la pretensión de daño directo. Fundamentos principales: Respecto a la configuración de la infracción: "Es decir, el citado artículo [art. 19 de la Ley 24.240] impone al proveedor la obligación de prestar el servicio en las condiciones convenidas y conforme a las expectativas legítimas del consumidor, lo que incluye no sólo la ejecución material de la prestación sino también su adecuada gestión y respuesta frente a reclamos. Ahora bien, en lo que respecta al presente caso, la autoridad administrativa tuvo por acreditada la demora injustificada por parte de la entidad bancaria en la reposición de la tarjeta de crédito tras su bloqueo, así como en el proceso oportuno de la solicitud de baja, y la generación de cargos asociados al servicio pese a dicha situación, sin brindar una solución adecuada frente a los reiterados reclamos de la usuaria." Respecto a la cuantía de la multa: "La graduación de las sanciones en materia de defensa del consumidor constituye una potestad propia de la autoridad administrativa, sujeta al control judicial de razonabilidad, el cual no autoriza a sustituir el criterio del órgano competente cuando la sanción se encuentra debidamente fundada y dentro de los límites legales." La autoridad administrativa consideró que "la obligación contenida en el artículo 19 de la Ley 24.240, constituye uno de los pilares fundamentales sobre los que se cimenta el ordenamiento legal" por su vinculación con el principio del "pacta sunt servanda". Asimismo, valoró que la sancionada era reincidente en infracciones a la Ley 24.240 (conforme Disposiciones DI-2018-3164-DGDYPC, DI-2018-7325-DGDYPC y DI-2019-2953-GCABA-DGDYPC) y que la multa fue fijada dentro de la escala legal. Respecto al daño directo: "La procedencia del daño directo exige la acreditación concreta del perjuicio invocado, así como su adecuada cuantificación, extremos que no se verifican cuando la pretensión se apoya en alegaciones genéricas o en consecuencias indirectas derivadas de la relación de consumo, como ocurre en el presente caso."