DE LOS RIOS PEREZ PAOLA NATACHA C/ BANCO SANTANDER RIO S.A. S/ DAÑOS Y PERJ. INCUMP. CONTRACTUAL (EXC. ESTADO)

Quién demanda: Paola Natacha De los Ríos Pérez, consumidora que se inscribió en el programa PROCREAR para acceder a un crédito hipotecario destinado a la compra de su primera vivienda.

¿A quién se demanda?

Banco Santander Rio S.A., entidad bancaria que tramitó la solicitud de crédito hipotecario identificada como "Super Préstamo Hipotecario Web en UVAs" número 36319907.

¿Cuál es el objeto del reclamo?

Indemnización por daños y perjuicios derivados del incumplimiento contractual consistente en: (i) negligencia en la gestión del crédito; (ii) falta de información suficiente, eficaz y oportuna conforme al artículo 4 de la Ley 24.240; (iii) frustración de la operación inmobiliaria que impedió a la actora acceder a la compra de una vivienda de su propiedad. La demandante solicitó inicialmente $ 2.300.000, luego amplió la demanda pidiendo un crédito hipotecario en similares condiciones o alternativamente la reparación del daño.

¿Qué se resolvió?

El Tribunal hizo lugar a la demanda y condenó al Banco Santander Rio S.A. a abonar $ 16.000.000 ($ 10.000.000 por pérdida de chance y $ 6.000.000 por daño moral), más el equivalente a veinte canastas básicas básicas total para el hogar 3 que publica el INDEC al tiempo que quede firme la sentencia. Se impusieron las costas a la demandada vencida. El planteo de inconstitucionalidad articulado subsidiariamente quedó desplazado por haberse fijado la indemnización a valores actuales. Fundamentos principales de la decisión: El Tribunal determinó que se configuró una relación de consumo entre las partes, siendo aplicables las normas de la Ley de Defensa del Consumidor (artículos 1 a 3, 4, 8 bis, 10 bis, 40, 52 bis y 53 de la ley 24.240, conforme ley 26.361) y las disposiciones del Código Civil y Comercial relativas a la responsabilidad contractual. Respecto del incumplimiento contractual, el Tribunal expresó: "Queda claro entonces que la actora nunca recibió respuestas concretas del banco que le permitieran saber que requisito faltaba cumplir para el otorgamiento del crédito. Es notorio que el deber de información que pesaba sobre la entidad bancaria, fue rotundamente incumplido (art. 4 de la LDC). Ello por cuanto las llamadas al call center del banco, eran respondidas por diferentes personas que no tenían información sobre la operación de la actora." El análisis de los correos electrónicos intercambiados entre las partes reveló que la actora cumplía reiteradamente con los mismos requisitos que le solicitaban, evidenciando negligencia por parte del banco al solicitar documentación ya presentada en múltiples ocasiones. El Tribunal determinó: "Es que el Banco Santander Rio S.A., además de la prueba documental que adjunta con su contestación de demanda, solo ofrece prueba confesional (que luego desiste con fecha 1/8/2023) y prueba informativa. Al ofrecer dicha prueba informativa... lo cierto es que esa contestación corresponde al oficio librado por la parte actora... Prueba de esto es que el Banco Santander Rio S.A. pide el libramiento de un oficio reiteratorio al mismo órgano con fecha 5/6/2025, el que posteriormente no presenta a control." El banco incumplió el deber probatorio establecido en el artículo 53 de la Ley de Defensa del Consumidor. Asimismo, fue intimado a acompañar los antecedentes de la gestión del crédito e las copias grabadas de las llamadas telefónicas, pero hizo caso omiso a dicho requerimiento (artículo 386 del Código Procesal). En cuanto al daño moral, el Tribunal consideró: "El daño moral, para las nuevas concepciones consumeriles, constituye una consecuencia inmediata del incumplimiento en una relación de consumo y, como tal, deberá ser reparado, pues la LDC es amplia y abarca todo perjuicio causado al consumidor o usuario." Las pruebas testimoniales y periciales demostraron el impacto emocional significativo en la demandante, quien experimentó "frustración, impotencia, tristeza y falta de confianza hacia la entidad, lo que desencadena un estado general de ansiedad e inseguridad." Respecto del daño punitivo, el Tribunal señaló: "Bajo tales premisas, resultando claro que el daño punitivo se trata de una figura distinta a la sanción que se aplica en sede administrativa... considero que en autos se reproducen todos los extremos que habilitan la aplicación del instituto. En efecto... la demandada primero incurrió en un incumplimiento contractual impropio de una entidad bancaria reconocida en el mercado, en la cual la actora había depositado su confianza. Para colmo, la instancia de mediación fue cerrada sin éxito y en este proceso, la demandada desoyó el deber procesal de cooperación probatorio del art. 53 de la LDC." El Tribunal aplicó el régimen de cargas dinámicas de prueba establecido en el artículo 53 de la Ley de Defensa del Consumidor, conforme al cual "los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio."